O ISO
celu ciągłego doskonalenia jakości świadczonych usług i lepszego zaspokajania potrzeb interesantów, Urząd Miasta Wysokie Mazowieckie zdecydował się na wdrożenie systemu zarządzania jakością zgodnego z wytycznymi normy PN-EN ISO 9001:2009. Proces ten rozpoczął się w maju 2009 roku i został ukończony. W dniach 8-9 grudnia 2009r przeprowadzony został audit wewnętrzny (przez powołanych do tego pracowników Urzędu) mający na celu potwierdzenie, że system zarządzania jakością jest zgodny z zaplanowanymi ustaleniami, wymaganiami normy ISO9001:2009 oraz skutecznie wdrożony i utrzymywany. Następnie auditu zewnętrznego dokonają przedstawiciele jednostki certyfikującej i jego wynik zadecyduje o przyznaniu certyfikatu ISO.
Co właściwie oznacza ISO?
Pojęcie to w potocznym rozumieniu oznacza normy, które opisują system jakości firmy. Najczęściej można spotkać normy ISO 9001 i ISO 9002. Sam skrót ISO pochodzi od międzynarodowej organizacji standaryzacyjnej (ang. International Organization of Standarization), która wydaje i określa wiele norm i standardów dotyczących różnorodnych produktów i systemów. Podstawą systemu jakości są procedury i instrukcje, czyli opisane czynności i procesy zachodzące w firmie czy organizacji. Nad procedurami i instrukcjami wznosi się Księga Jakości, która pełni rolę mapy systemu jakości. Najczęściej odnosi się do poszczególnych wymagań normy i przedstawia w jaki sposób zostały one spełnione. Najwyższym rangą aktem jest Polityka Jakości, będąca swego rodzaju zobowiązaniem kierownictwa dotyczącym jakości. Jej istotą jest określenie celów dla firmy.
Jakie są cele uzyskania certyfikatu ISO przez Urząd Miasta?
Pierwszy to niewątpliwie poprawa obsługi interesantów, a więc przede wszystkim mieszkańców miasta. Wspomniana wyżej dokumentacja określa m.in. terminy załatwiania konkretnych spraw. Dokumentacja ta precyzyjniej określa również zadania poszczególnych pracowników Urzędu i sposób oceny ich pracy. Wprowadzenie systemu zarządzania jakością ma nie tylko usprawnić obsługę, ale również zapewnić interesantom pełniejszą informację. Normy dotyczące zarządzania jakością przewidują, że Urząd powinien monitorować informacje dotyczące poziomu spełnienia wymagań klienta. W tym celu opracowana została ankieta, która przekazywana jest osobom korzystającym z usług Urzędu. W ankiecie można dokonać oceny kompetencji i uprzejmości urzędnika, ale również zamieścić ogólne uwagi co do pracy Urzędu.
Korzyści płynące z wdrożenia systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001: 2009 można podzielić na grupy:
-
orientacja na klienta i doskonalenie jakości świadczonych dla niego usług.
-
uporządkowanie prowadzonej działalności.
-
zwiększenie efektywności zarządzania poprzez zidentyfikowanie, nadzorowanie i optymalizację procesów realizowanych w organizacji.
Poza korzyściami skierowanymi na klientów Urzędu wdrożenie systemu zarządzania jakością może przynieść korzyści finansowe. Posiadanie certyfikatu ISO premiuje bowiem przy staraniach o środki z funduszy unijnych. Wnioski złożone przez jednostkę posiadającą certyfikat przy ocenie otrzymują dodatkowe punkty. Inną, już niemierzalną finansowo, zaletą posiadania certyfikatu ISO jest prestiż.
ISO 9001:2008 w Urzędzie Miasta
Urząd Miasta Wysokie Mazowieckie posiada wdrożony i stale doskonalony System Zarządzania Jakością zgodny z normą ISO 9001:2008.
W dniu 8 grudnia 2009r. zakończono w Urzędzie Miasta prace związane z przygotowaniem dokumentów i wdrożeniem w życie systemu zarządzania jakością wg. wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009.
Audytorzy wewnętrzni dokonali auditu 15 obszarów /procesów/. Audit wewnętrzny wykazał przygotowanie urzędu do wdrażania systemu. W dniu 16 grudnia 2009r. przeprowadzony został pierwszy audit zewnętrzny przez audytorów Polskiego Centrum Certyfikacji. Audit wykazał przygotowanie dokumentacji i Urzędu Miasta do drugiego etapu auditu czyli tak zwanego auditu certyfikującego. Audit ten przeprowadzony został 18 grudnia 2009r. i zakończył się wnioskiem zespołu audytorów rekomendującym Urząd Miasta Wysokie Mazowieckie do udzielenia certyfikacji.
Polska Centrum Certyfikacji wystawiło 22 grudnia 2009 roku Certyfikat zaświadczający, że system zarządzania funkcjonujący w Urzędzie Miasta Wysokie Mazowieckie ul. Ludowa 15, 18-200 Wysokie Mazowieckie został oceniony jako spełniający wymagania zawarte w normie ISO 9001 : 2008. Powyższa norma zgodnie z wyjaśnieniem PCC jest tożsame z normą ISO 9001 : 2009. Wymagania obu norm są identyczne.
|